（本文是烟台老年福利服务中心主任 于永军在第六届养老服务信息技术创新主题论坛发言）

 

尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好！非常感谢协会和思德库给我们提供这个机会，让我们在这里有机会向各位汇报我们在精准化服务上所做的努力和探索。

 

我汇报的题目是坚持精准服务标准，确保服务专业贴心。我们烟台市老年福利服务中心成立于2007年7月，占地面积是180亩，床位是1000张，建筑面积是5.8万平方，我们投资是2.3亿元，是集养老、康复、休闲、娱乐于一体的综合性养老服务机构。多年来，我们秉承一切为了老人，为了老人一切的服务理念，不断完善规章制度个工作标准，形成了自己特色的规范管理体系，创出了天地人和、快乐养老的服务品牌。2009年通过ISO9001质量体系验证，我们先后获得了示范单位、全国优秀服务品牌、民政示范化优秀单位等20余项目荣誉称号。下面分四个方面为各位介绍一下我们在精准化方面所做的工作。

 

一、在我们成立之初，我们感觉要做好精准化服务，主要做好三个方面的工作。

1、要有完备的硬件。

2、要有完善的制度。

3、要有过硬的队伍。

 

建设之初，我们无论是规划设计、施工建设、内部装修、设施配套都是严格按照国家和省级标准来进行。这几年我们一直没有停留发展的脚步，一方面我们努力拓展服务范围，增强服务的能力；我们创办了养老护理员培训学校，已经为全市培训养老护理员770多名，我们也被民政部职业技能鉴定指导中心确定为养老护理员培训基地，先后多次承接国家培训任务，思德库研究院在我们那儿举办了一期培训班，我们的工作人员有一个得天独厚的条件，能就近参加培训，所以我们工作人员持证上岗率达到了百分之百。

 

另一方面，我们每年都投入大量资金，对设施进行改造和升级，先后增设了老年人能力评估室、心理咨询室、理发室、控制室，新建了柴油发电机房，洗碗机房，并设立了微型的收发站，累计投入资金近千万元。近年来我们还投入700万元进行改造和升级，其中500多万元的资金和项目已经落实，为了达到用制度管人，用制度管事的目标，我们制定出台了260多项管理制度和标准，形成了23万余字的工作手册，使每项工作都有规范的标准和程序；所有的服务都有明确的要求；每名工作人员都知道应该干什么、怎样干、干到什么程度；每名管理人员都明白应该管什么、怎样管、管到什么程度；同时我们还规定所有新增的工作岗位必须制定岗位职责、设置工作标准、完善工作流程，工作人员培训合格后才能上岗。

 

目前我们有工作人员242名，其中35岁以下的占到54%，中专以上文化程度的占74%，护理人员当中中级以上职业资格占了70.4%，高级护理员30名，技师是6名。我们烟台全市的技师一共是7名，我们是6名。其他专业包括营养师、考评员、社工师、心理咨询师等，需要持证上岗的，我们要求工作人员必须持证。

 

二、采用先进技术，提供精准服务。在我们的工作当中尽管做了很多努力，但是我们发现很多问题是人没法去解决的，工作当中还有很多漏洞。所以从2012年开始，我们就开始关注养老服务信息化、智能化的发展，经过多年的跟踪和了解。2016年，我们投资600多万元，实施了智能化、信息化改造。其中，我们一套信息化系统，它能对老人的呼吸、心跳、临床、翻身等做出实时的反应，使我们工作人员能第一时间掌握老人的动态和状态。同时，养老服务大家都知道，特别是长期卧床的老人，如果说要看尿不尿床是需要我们伸手去摸，需要我们掀开床单被子去检查的。但是有了这套系统以后，老人有上述的情况直接都可以报警，我们工作人员能第一时间去进行处理，不至于让老人睡屎尿窝。

 

我们对智能感应床垫、智能监护系统，包括定位也做了一个配套。老人在我们中心在什么位置、在什么状态下，我们都能及时了解。此外，中心还上了智能体检设备，为老人提供血压、血糖、血氧、心电等指标检测，并实时记入数据库，为老人建立健康档案。

 

在此基础上，我们还引入了消防智慧管理云平台，增加了一些智能感应的设备，使我们的社会安全管理能达到智能化、信息化、科技化的要求。我们管理人员和工作人员用手机就可以对我们的消防、所有的控制点有一个实时了解，发生问题能及时进行处理，确保把火灾隐患消灭在萌芽的状态。

 

三、坚持服务标准，专业贴心服务。精准服务有赖于对老人情况的精准了解，对老年人进行评估为咱们评估精准服务的一个基础性的工作，所有服务的开展都是以评估结果为依据的。2016年，我们开始使用老年人能力评估系统，进行评估的时候至少有两名评估人员参加，康复师、社工师要同步介入，采取交谈、观察以及模拟生活操作的办法，对于长者的日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等方面进行评估，并将信息数据录入评估系统，产生评估结果。评估的过程实际上是对老年人信息一个全面掌握和整理的过程，以后的服务是全部按照评估的结果来进行的。这个信息结果还要进行不断地修正和补充，老人入住了以后，护理员和评估人员要保持沟通，实时对老人评估的数据进行修正，结果一旦确定，所有的服务都要围绕着这个去进行。护理部要根据这个护理结果提供一个护理的方案，餐饮部要按照老人的生活习惯提供餐饮服务，康复中心要根据老人的心理和生理特点进行康复，医疗机构要提供准确、到位的一个医疗服务，老年大学根据老人的特点提供音乐、书画、手工制作等等服务。各个部门、各个岗位按照服务流程和标准的要求为长者提供服务，使服务更精准、更人性、更专业，从而赢得了长者和家属的好评。

 

四、加强绩效管控，提高服务质量。保证各种规章制度各标准在工作中不打折扣地执行，坚持评估是非常重要的环节。

 

1、建立了绩效评估机制，出台了绩效考核办法。对各个部门的负责人、各个岗位、各个环节都有详尽严格的工作标准。逐层、逐级地进行考核和评估。考核的结果跟工作人员的晋升和工资挂钩。为了激励员工干事创业的热情，我们对员工进行评级，由管理人员打分进行评选，每年评选一次，如果工作表现不佳可以降薪，星级也与工资直接挂钩，从而在员工中形成了积极向上、争先创优的氛围。为了掌握及时工作情况，我们实行长者投票选举，还通过发放意见卡等方式广泛征求长者和家属的意见和建议，随时随地进行解决。严格的绩效考核和监督机制约束，保证了各项工作标准及时准确地落实到位。

 

2、不断提升监管人员技术含量，技术化设备的采用不光提高了我们的工作效率，还有一个很重要的作用就是方便管理，对工作人员服务的各个环节进行管控。比如说尿湿，老人尿床以后，工作人员没及时处理，电脑都有相关的记录，我们规定超过5分钟没去处理，有一个处理标准；超过15分钟没去解决的还有一个处理标准；所以对未及时处理问题的处罚是逐层升级的。通过一些智能化的设备，杜绝了在人工作当中产生的一些漏洞，服务上能够及时、精准、到位。

 

各位领导、各位专家、各位同仁，虽然我们在信息化建设、规模化管理、精准化服务、智能化监管等方面做了一些有益的探索，但是很多方面还需要不断地进行完善。

 

谢谢大家！

 

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日本养老服务考察交流暨领导力提升高级研修班

 

主办单位：思德库养老信息化研究院  

协办单位：日本伦理研究所

培训时间：10月14日-21日（八天）

培训地点：日本东京&大阪

报名联系：13141307720

 

六大亮点

 

 

亮点一：在最美的地方学习

亮点二：实地考察日本养老机构

亮点三：两大研究机构联合打造优质课程

亮点四：日本养老大咖亲临现场，与您面对面交流

亮点五：一次感受日本两大城市魅力（东京&大阪）

亮点六：观摩第四届日本照护用品/设施产业展（CareTEX2017）

 

报名方式

 

报名二维码

（长按二维码立即报名）

报名截止时间

2017年8月31日

 

注：本期海外培训30人以上方可成行