（本文是江苏省苏州市民政局副局长郑利江

在第五届养老服务信息技术创新主题研讨会上发言）

非常感谢主办方给我这个机会在这里给大家分享苏州的实践。我想养老服务信息化在苏州的一个实践，要从养老服务业的发展的角度来讲。

我在苏州搞了三年，我感到有五个关键的环节，一个是行政化的推动，一个是社会化的运转，一个是专业化的服务，一个是信息化的手段，还有一个是产业化的发展。

在信息化的手段当中，对养老服务业而言，我在这里跟大家介绍一下，我们苏州的一些想法和做法。

从四个方面来讲：养老信息管理；养老信息服务；养老信息运用；养老信息发展。从这四个方面，我们来跟大家介绍一下苏州的实践。

首先，养老信息的管理。

我到过国外、香港、台湾，看他们的养老服务的时候，我能感到，他们的养老服务需求是旺盛的，养老服务的运行是有序的，养老服务的政策是有效的。在这一点上我们是有差距的，政府的政策是按照年龄来划分的，是按照我们的贫困对象的群体来划分的。看了他们的养老以后，我发现他们的老人从60岁退休以后就进入长者的活动中心，然后经过评估，经过政府政策的引导，到日间照料中心、日间护理中心，再经过政策的引导，转入养老护理院，再进一步的发展，他们幸福地跟马克思去握手了。

他们的养老服务的运转是十分有序的我觉得我们是缺乏这个有序的运行状态，我们怎么来做？

我们在苏州养老服务找了四个环节，进行综合评估，即生活能力、经济状况、居住环境、服务需求。我们说养老服务仅在一个机构里面，给他生活能力的评估是够了，但是养老服务在机构里的人，对整个养老服务的对象来说，是极少极少的，更多的老年人是在社区和家庭，这样评估应该更宽泛，更全面。所以我们从四个方面形成了一个评估系统，这样的评估系统出现以后，带来的结果。

我们感到养老服务有三个需求。一个是养老服务的刚性需求。就是被民众关怀康复护理的80岁以上的高龄老人，是刚性需求。一个是养老服务的弹性需求。你把他按一下，这种需求会弹出来了，这就是我们现在大力推崇的社区的助行、助衣、助乐等等，我觉得是一个弹性需求。还有一个我给它称为叫导性需求，这完全是市场化的，我们的导游，我们的导医，我们的导购等等，完全市场化，我们只要对他加以关注，加强监管，他有自身的生存发展能力，这样三个需求就可以更加规范，政策的制定更加有效。

其次，我跟大家介绍一下我们苏州养老服务信息的项目，也就是虚拟养老院。

苏州的虚拟养老院建设的时间比较早，到现在为止应该有8个年头了，我们的虚拟养老院到现在为止已经在几个地方扩展，内部的黏性的会员已经接近10万，更重要的是虚拟养老院已经迎来了几百面老年人送来的锦旗，几千封感谢信。大家觉得哪一个项目有老人发自内心的给你送这么多锦旗，这么多感谢信的，我可以讲虚拟养老院就算不是唯一，也是仅有的几个。

之所以能够有这样的虚拟养老院，在整个养老信息化发展过程中，得以有动力的推进，我觉得核心的就是有五个一。

第一、有一个有序推动的工作思路，那就是初级体验，产生依赖，形成需求，市场运作，产业发展，8年来，我们就是按照这个工作思路进行着工作。

其次，我跟大家介绍一下我们苏州养老服务信息的项目，也就是虚拟养老院。

苏州的虚拟养老院建设的时间比较早，到现在为止应该有8个年头了，我们的虚拟养老院到现在为止已经在几个地方扩展，内部的黏性的会员已经接近10万，更重要的是虚拟养老院已经迎来了几百面老年人送来的锦旗，几千封感谢信。大家觉得哪一个项目有老人发自内心的给你送这么多锦旗，这么多感谢信的，我可以讲虚拟养老院就算不是唯一，也是仅有的几个。

之所以能够有这样的虚拟养老院，在整个养老信息化发展过程中，得以有动力的推进，我觉得核心的就是有五个一。

第一、有一个有序推动的工作思路，那就是初级体验，产生依赖，形成需求，市场运作，产业发展，8年来，我们就是按照这个工作思路进行着工作。

       第二、有一个自愿的加入会员的组织结构，我们所有的人进入虚拟养老院都是我们的有效服务对象，或者说都是有黏性的服务对象，并不是说你打一个电话来就是我的服务对象，所有的都是黏性的服务对象。

       第三个，有一套闭环的信息化管理系统，这个系统从对象的生成、员工的服务、服务的起始，服务的过程、跟踪、监督、管理、考核，一句话，员工每个月的工资不是由老板说的，而是由系统生成的，有一套信息化的管理系统。

       第四个，有一个职业化的员工背景，养老其实就是服务，这是全国老龄化一个最核心的理念，也是我长期以来最推崇的，所以我们在生活照料里面，必须有一支职业化的员工队伍在里头跟踪监管，管理的透视范围之内，操作着养老服务业的发展，只有这样，我们养老服务的每一个老人的感受才会很好。

  第五个，有一个运行的运作架构，我觉得我们现在实行的集中制的企业化管理和公益性运行中心，使得我们虚拟养老院将向多个维度发展，服务对象由高龄老人向全体老人发展，服务的产品讲由生活照料到健康管理，到商务服务，要资本服务，全过程的服务老年人。

再次，在这里要跟大家介绍一下第三个项目。

因为服务数据的增长，如何使这些数据整合起来，形成一个应用数据，我们建立养老资源数据中心，这个数据中心整合了三方数据资源。第一个是教育、文化、体育、人社、公安、卫生、民政八个方面的数据整合成行政性的老年资源，再从五个方面的民政资源，婚姻、低保、社会组织、殡葬、社区服务这五个方面整合在资源中心，加上我们养老服务自身的专业资源，机构养老、社区养老、居家养老、评估系统，这些资源进入资源中心，我们将会利用这些资源对政府数据报告，统计分析，形象展示，做一个全方位的政府数据供给，同时给社会组织、个人、公众、家庭提供全面的信息化服务。

最后，如何把这些数据在信息化的今天，更好地利用起来。

物联网技术是我们应该推进的，在信息技术发展过程中，我们把数据中心的服务平台结合起来，继而推进一卡的应用，卡的应用是市民卡，老人用市民卡，方便地完成他所有的服务环节，并形成服务环节的数据，加深我们对老年人服务运用的分析，这个卡的作用会越来越大。

同时，我们也感到，老年人随着年龄的增加，到了70、80，连卡的应用可能会更加不方便的时候，我们要推出码的应用，我们准备建立老年人的指纹库，推进指纹码的应用，老年人再不方便，手上的指纹也是有的，如果这个应用能够推广，老年人的方便快捷在当今社会的实现是有可能的，这个事我们正在做。

我今天在这里跟大家分享我们苏州的实践，期待着大家给我们提供更多的帮助，谢谢。

编辑：智能养老瞭望工作室